课程大纲：
第1章    第一步：正确的认识冲突
 冲突无处不在
 冲突只能被化解，不能被消灭
 冲突管理的难点与转机
 冲突的两面性你知道吗
 如果解决冲突的方法不当，后果不堪设想
 ◎案例讨论：比冲突更可怕的是找不到引发冲突的真正原因

第2章    第二步：分析冲突的来源和分类
 个性差异： 如何战胜另外一个自己
 权利和地位：同一时间无法履行多重职责
 价值观和原则：没有人比自己的更正确
 争夺资源：在组织中“资源”永远是不够用的
 逃离痛苦：人的本源行为的真实体现
 追求快乐或打击报复：心理扭曲案例讲解
 组织变革：在谁的地盘听谁的
 情商差异：每个人有他的性格和脾气
 信息不对称：不透明的信息谁人懂
 如何有效的对冲突进行分类和分层
 如何准确的判断冲突的来源
 ◎案例：区分冲突的方法和工具讨论

第3章    第三步：掌握冲突处理9法应对不同性格的个体
 妥协法的运用原则及对象
 回避法的运用原则及对象
 平滑法的运用原则及对象
 强迫法的运用原则及对象
 滚雪球法的运用原则及对象
 直接法的运用原则及对象
 背后鞠躬法的运用原则及对象
 延时法的运用原则及对象
 转移法的运用原则及对象
 ◎案例讨论：对号入座，切勿乱坐

第4章    第四步：做好预警管理杜绝组织冲突           
 个体行为与组织行为预警案例讲解
 个体利益与组织利益预警案例讲解
 组织文化理念与个体价值观预警案例讲解
 个体心态与工作状态预警案例讲解
 个体压力与情绪管理不当预警案例讲解
 管理流程无序预警
 组织战略不明预警
 组织无创新举措预警
 ◎案例：为什么“冲突”减少了？

第5章    第五步：做好外部管理避免客户冲突
 冲突管理从客户关系开始
 走好6步轻松处理客户冲突
 解决客户冲突有3忌
 如何快速找到矛盾对立面，平衡客户心理
 化解客户冲突处理的3大原则
 处理客户冲突的10个步骤
 避免客户冲突的5个途径
 ◎案例：难缠的“投诉大王”又来了

第6章    第六步：做好向上管理预防向上冲突
 向上管理的五步工作法
 正确认识组织、上司、个人之见的关系
 如何有效的汇报工作
 如何用5位法正确处理上下级关系
 如何从依赖走向互赖
 ◎案例：上司眼中的“三个代表”

第7章   第七步：化冲突为转机的4个支点
 当冲突成为危机
 冲突与机会的共同管理
 支点一：如何短时间建立信任关系案例详解
 支点二：如何彻底的将人和事从对方的内心分开案例详解
 支点三：别让情绪控制你案例详解
 支点四：案例详解
 如何避免冲突进一步“升级”
 ◎案例讨论：如何在第一时间避免破坏性冲突发生

课程时间：2天
培训对象：企业各级管理人员
课程定位：中层管理培训、高层管理培训
培训讲师：《冲突管理：化冲突为转机的9个步骤》、《向上管理》、《打造高绩效团队》书籍作者蒋巍巍先生