所以,构成“沟通”的三大元素为:
- 双方。表达方和受话方。
- 双向。包括说与听的角色互相转换,即听者将自己摆放到说者的立场当中,及说者站到听者的立场。
- 以达成共识为目的。
任何沟通技巧的应用,都应建立在真诚的基础上,真诚的技巧我们称之为权术。
关于教授人们如何掌握沟通的书籍随处可见。只要走进一家稍大一点的书店,你几乎就可以找到相关的书籍十几本。它们中抛物线一条内容,我认为都值得参考借鉴,可是,你是否觉得正是因为信息太多,反而使人无法所适从?我对此深有同感,因此,我一直试图能找到一种最简单、最易操作的方式,来函盖它们。
我认为有一句话几乎可以做到这一点,而且还可以将它看成是衡量一切沟通技巧的最高标准:
- 说者,说到听者想听;
- 听者,听到说者想说。
如何做到“说到听者想听”?
1、弄清听者想听什么,说对方感兴趣的东西。如:
- ·认同、赞美、鼓励、欣赏、关心对方的话;
- ·对方正需要的信息资料;
- ·对方期望听到的解决问题的方案,而非问题本身等。
- ·不批评、不指责、不抱怨,从友善的方式开始;
- ·保持热情、风趣、幽默;
- ·以提出问题代替批评或命令;
- ·保留对方的颜面,有相反意见时,尽量不要当顶撞;
- ·三明治法(下面将谈到该法)等等。
- ·当对方有需求的时刻,才推销你的想法。
- ·到什么山头,唱什么歌。场合不同,表达的方式与内容作相应变化。
- ·表扬时,请尽量公开;批评时,请尽量私下。
1、认真地倾听对方谈话。
2、不要轻易打断对方的谈话,不要急于发表自己的看法,尤其是不同的看法。
3、对对方谈话内容表示强烈的兴趣。当你学会对别人感兴趣时,你会很容易吸引别人对你感兴趣。
4、专注,不可一心二用,不可手头兼做其他事。
5、适时鼓励对方继续表达。如适时加入一些类似于“好、行、对、是的、不错、太棒了、没问题、噢、是吗……”简单而肯定的话语。
6、保持积极倾听的肢体语言。
- 如:不时稍点头。
- 不时目光与对方保持接触交流。
- 有兴趣的眼神。
- 保持面部的表情微笑、专注、深思等。
就像“核心内容”夹在中简层的三明治,当向别人提出建议尤其是批评性建议时,为了让对方能接受,表达者最好在表达自己的核心意见之前,先对对方的相关方面表示认同。意见表达完毕,别忘了给予他希望与鼓励,以使他保持信心与愉悦的心情,不至于有被打击的挫折感。
直接式批评,也许并没有错,但也并没对,因为为了达到对方真正接受的目的,你完全有比直截了当批评更好的方式,比如:三明治法。
请尽量用表扬或鼓励结束你的批评。就像吃药,目的都是为了治好病,但为了让病人更容易吃下去,药的外面常常先裹上一层糖衣。
——认同、欣赏、关爱、幽默感。
——建议、批评。
——鼓励、希望、信任、支持。
例一:批评某君上班迟到。
常见方式:你怎么最近老是迟到,什么意思呀?看来我不罚你还不行了。我警告你,以后别再让我逮着。
三明治法:你一向表现都不错的,最近怎么啦,老是迟到?(听他解释)按规定给你的这一点惩罚,对我来说也是不得已。拜托以后别让我太难做了,好不好?(微笑、鼓励、信任的眼神;拍拍对方的肩膀)多帮帮忙。如果有什么困难,请尽管向我提出来,我一定尽力帮你。
例二:向下属推销新的工作任务。
常见方式:各位,虽然上一阶段大家做得不错,但是希望大家不要有自满情绪。下一阶段任务将会更重,大家千万不要松懈。
三明治法:上一阶段的战役,大家打得太精彩了,我们-这个团队真令人自豪。按理,我本应该让大家好好休整一下,可是市场战机稍纵即逝,下一阶段,我想更是一场硬仗。依现在的形势看来,正是考验我们的持续作战能力的阶段,我愿全力支持大家,将与大家一起继续并肩战斗。大家有没有信心?
·特别建议:在你的生活与工作中请多去试试用“三明治”的方式现人交流,然后再试着好好享受一下它的魅力。
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